Gestione degli “Advanced Hunt Groups”
Panoramica generale
Un Advanced Hunt Group è un tipo di Hunt Group con funzionalità estese, come l’interfaccia di monitoraggio del supervisore integrata nel desktop client, i rapporti programmati, l’archiviazione estesa, il cruscotto in tempo reale, i saluti intelligenti e molto altro ancora.
- Creazione di un Advanced Hunt Group
- Gestione degli Advanced Hunt Group
- Presenza di un Advanced Hunt Group
- Scheda Menu
- Scheda Saluti
- Scheda Agenti
- Scheda Manager
- Login/LogOut da Advanced Hunt Group
- Dal telefono IP
- Dall’interfaccia Desktop
- Dall’interfaccia mobile
- dal pannello di controllo
- Come assegnare i pulsanti di login e logout a un dispositivo VOIP
- Scheda Registrazioni chiamate
- Schede segreteria telefonica
- Impostazioni della segreteria telefonica
- Controllo dei messaggi vocali
- Rapporti avanzati Advanced Hunt Group
- Cruscotto in tempo reale degli Advanced Hunt Group
Creazione di un Advanced Hunt Group
- Andare a Servizi > Elevate > Gruppi.
- Fare clic sul pulsante Crea gruppo.
- Selezionare Advanced Hunt Group dal menu a discesa.
- Inserire le impostazioni del Advanced Hunt Group:
- Name: Scegliere un nome facilmente identificabile per il gruppo, ad esempio Vendite o Servizio clienti.
- Extension: Digitare un’estensione di 3-6 cifre non assegnata a un utente o a un altro oggetto.
- Email for voicemail: I messaggi vocali indirizzati alla casella vocale integrata del Advanced Hunt Group saranno inviati a questo indirizzo e-mail.
- Ringing Order: Scegliere come distribuire le chiamate tra gli agenti.
Nota: è possibile spostare gli agenti in alto e in basso nell’elenco per determinare la loro priorità di instradamento quando si utilizza l’ordine di squillo round-robin e sequenziale.- Round-Robin: invia la chiamata al primo agente disponibile in un elenco, iniziando ogni volta la ricerca dall’agente successivo in modo circolare.
- Sequential: Invia la chiamata al primo agente disponibile di un elenco, partendo ogni volta dall’inizio dell’elenco.
- Longest Idle: Invia la chiamata all’agente disponibile che è rimasto inattivo per più tempo.
- Ring-All: invia la chiamata a tutti gli agenti disponibili contemporaneamente.
- Time zone: Specificare il fuso orario dell’Advanced Hunt Group.
- Location: Scegliere una posizione a cui l’Advanced Hunt Group sarà legato.
- Selezionare Create group
Gestione degli Advanced Hunt Group
È possibile gestire altri parametri degli Advanced Hunt Group creato.
Nella scheda General è possibile:
- Modificare il nome.
- Modificare l’interno
- Assegnare o disassegnare nuovi numeri di telefono.
- Modificare l’ordine di squillo degli agenti assegnati al gruppo.
- Modificare il fuso orario del gruppo.
- Modificare la posizione del gruppo.
A seconda dell’ordine di suoneria scelto, è possibile impostare quanto segue per Chiamanti e agenti:
- Max callers on hold:: Il numero di chiamanti che possono attendere in attesa che un agente sia disponibile a rispondere alla chiamata. Quando il numero massimo di chiamanti è in attesa, gli altri chiamanti ascoltano un messaggio, che si può scegliere in seguito nella scheda Greetings tab, e vengono inviati alla destinazione di timeout del gruppo (Advanced Hunt Group timeout).
Nota: il valore predefinito è 30, min – 1, max – 100. - Agent wrap-up time: Il numero di secondi dopo che un agente ha terminato una telefonata prima che il sistema instradi la successiva chiamata in arrivo al suo telefono. Un agente è considerato non disponibile durante questo periodo. Ciò consente all’agente di prendere appunti e prepararsi per la chiamata successiva.
Importante: se un agente è collegato a 2 o più gruppi Hunt, il tempo di sospensione sarà rispettato solo dal gruppo Hunt attraverso il quale è stata ricevuta la chiamata. Un agente in stato di sospensione per il primo Gruppo Hunt può comunque ricevere chiamate da altri Gruppi Hunt. - Hunt next agent after: Il periodo di tempo dopo il quale la chiamata sarà diretta all’agente successivo dell’Advanced Hunt Group.
- Unanswered idle time: Il periodo di tempo in cui un agente viene temporaneamente rimosso dall’instradamento delle chiamate dell’Advanced Hunt Group se non risponde a una chiamata del Hunt Group.
- Route group calls to an agent while on a personal call -> L’instradamento delle chiamate di gruppo a un agente mentre è impegnato in una chiamata personale consente all’agente di ricevere una seconda chiamata di gruppo se è impegnato in una chiamata attiva. Rispondendo a questa chiamata, la prima viene messa in attesa.
Se Advanced Hunt group timeout -> timeout del Advanced Hunt Group è abilitato, sono disponibili le seguenti impostazioni:
- Timeout: il periodo di timeout in secondi prima che le chiamate vengano trasferite ad altra destinazione. Il tempo massimo che può essere inserito è 9999, pari a circa 166 minuti.
- Timeout to: una destinazione alternativa per instradare una chiamata; sono possibili le seguenti opzioni:
- Phone Number.
- User
- Auto Attendant
- Hunt Group
- Voicemail user
- Voicemail: current group
- Voicemail box
- Advanced Hunt Group
- Phone number timeout -> Timeout del numero di telefono (in secondi): il periodo di tempo in cui il telefono esterno specificato sopra squillerà prima che la chiamata venga inoltrata alla casella vocale dell’Hunt Group.
Questa opzione appare solo se il timeout è impostato sul numero di telefono esterno.
Nota: se si imposta un timeout lungo, è possibile che una chiamata venga ‘presa’ dalla casella vocale del numero esterno chiamato. Effettuare una chiamata di prova per verificare che l’instradamento funzioni come previsto.
Se non è stato impostato un timeout su Advanced Hunt Group, viene applicato un timeout globale predefinito di 20 minuti, dopo il quale la chiamata viene terminata (abbandonata).
Presenza Advanced Hunt Group
Gli utenti possono visualizzare i dettagli della presenza del gruppo di diretamente nell’applicazione desktop e mobile di Elevate. Oltre al nome, al numero di telefono e all’e-mail dell’Advanced Hunt Group, vengono mostrate diverse statistiche aggiuntive.
- Numero di chiamate in coda
- Verde: il numero di chiamate in coda è inferiore ai 3/4 del numero massimo di chiamanti in attesa;
- Giallo: il numero di chiamate in attesa è superiore o uguale ai 3/4 del numero massimo di chiamanti in attesa;
- Rosso: il numero di chiamate in attesa è uguale al numero massimo di chiamanti in attesa.
- Numero di agenti registrati;
- Tempo medio di attesa del chiamante
- Verde: il tempo medio di attesa è inferiore al tempo specificato nello SLA (Service level agreement);
- Giallo: il tempo medio di attesa è superiore o uguale al tempo specificato nello SLA;
- Rosso: il tempo medio di attesa è il doppio del tempo specificato nello SLA.
- Numero di agenti attualmente in attesa.
Nota: il tempo SLA può essere configurato in Pannello di controllo > Elevate > Reports & Analytics > Advanced Hunt Groups > Selezionare un gruppo e fare clic sull’icona Impostazioni nell’angolo superiore destro.
Per ulteriori istruzioni, leggete l’articolo sui rapporti dei gruppi di hunt avanzati.
Per visualizzare la presenza del Advanced Hunt Group nell’applicazione Elevate Desktop, accedere alla scheda Chiamate, cercare il Advanced Hunt Group e selezionarlo. La visualizzazione delle statistiche di presenza verrà presentata nella scheda di contatto del Hunt Group.
Per visualizzare la presenza del Advanced Hunt Group nell’applicazione mobile Elevate, accedere alla scheda Contatti, cercare l’Advanced Hunt Group e selezionarlo. La visualizzazione delle statistiche di presenza verrà presentata nella scheda di contatto del gruppo.
Scheda menu
Con le opzioni di menu è possibile creare destinazioni di instradamento alternative da utilizzare nel Advanced Hunt Group. Queste destinazioni alternative sono accessibili in qualsiasi momento durante l’interazione con l’Advanced Hunt Group, ad esempio quando si è in attesa prima che un agente risponda alla chiamata.
Fare clic sull’Azione associata al pulsante e scegliere la destinazione.
Nota: è importante menzionare queste opzioni di instradamento nel saluto iniziale, nella ripetizione del messaggio e/o nella musica di attesa, perché altrimenti i chiamanti non sapranno che esistono queste opzioni.
Scheda Greetings
I saluti sono un metodo per trasmettere informazioni al chiamante. È possibile impostare più tipi di saluti che verranno riprodotti in momenti diversi durante una telefonata nel Advanced Hunt Group.
L’esempio di flusso di chiamata sopra riportato spiega quando ciascuno dei tipi di saluto viene riprodotto durante il ciclo di vita di una chiamata in entrata.
Ogni punto in cui un saluto può essere riprodotto durante una chiamata è indicato con un’icona per un rapido riferimento.
Smart greetings -> I saluti intelligenti vengono riprodotti subito dopo i saluti ripetuti (Repeating Greetings) e hanno lo scopo di informare il chiamante in coda sullo stato attuale della coda e sul tempo di attesa previsto.
Nota: possono essere abilitati solo se è specificato il messaggio di ripetizione.
Saluti per gli agenti del Advanced Hunt Group:
Per ulteriori informazioni sulla formattazione dei file audio degli auguri, vedere: Come si crea un file *.WAV o *.OGG per l’annuncio
Per la sezione Musica di attesa/Ring sono disponibili le seguenti opzioni:
- Suoneria .OGG (suono di suoneria predefinito) – sempre disponibile per la selezione
- Usa la musica in attesa selezionata dall’azienda – selezionata per impostazione predefinita
- Carica un nuovo file
Scheda Agent
Nota: solo gli utenti con l’opzioneAdvanced Hunt Group abilitata possono essere aggiunti come agenti.
Per ulteriori informazioni, consultare l’articolo Utenti del gruppo di ricerca avanzato.
Per aggiungere gli agenti al gruppo di ricerca avanzato:
- Fare clic su Add agent.
Verranno elencati tutti gli utenti con la funzionalità Advanced Hunt Group abilitata. Se un utente non è presente nell’elenco, probabilmente è necessario assegnargli una licenza di gruppo di ricerca avanzato. Per farlo, premere Adding Advanced Hunt Group users. - Fare clic sul segno di spunta accanto all’utente o agli utenti che si desidera aggiungere.
- Fare clic sul pulsante Add.
Nota: non è possibile aggiungere numeri di telefono esterni al Advanced Hunt Group.
Ricevere le chiamate come agente
Una volta che gli agenti hanno effettuato l’accesso ad Advanced Hunt Group, tutte le chiamate in arrivo inizieranno a squillare automaticamente sul loro dispositivo nell’ordine del metodo di squillo scelto.
Quando si ricevono chiamate dai call center, l’ID chiamante viene modificato in modo da aggiungere Advanced Hunt Group alla fine del campo del nome dell’ID chiamante (o ‘CNAM’) sul display del telefono, per consentire agli agenti di identificare rapidamente la provenienza dei chiamanti; questo è molto utile per gli agenti che ricoprono più ruoli e fanno parte di 2 o più gruppi.
Il sistema Elevate ottiene questo risultato grazie a:
- Acquisendo i primi 10 caratteri del nome originale dell’ID chiamante. (esempio: CNAM: ACMEWarehouse = ACMEWareho)
- Acquisendo i primi 10 caratteri del gruppo di ricerca avanzato su cui è stata ricevuta la chiamata. (esempio: Nome del gruppo di caccia: CustomerSupport = CustomerSu)
- Aggiungere ‘,’ tra le voci
- Risultato della visualizzazione dell’ID chiamante in entrata: ACMEWareho, CustomerSu 6503551212
Scheda Managers
Il manager o il supervisore del Advanced Hunt Group ha accesso agli strumenti aggiuntivi (come Whisper, Monitor e Barge) e ai rapporti dell’applicazione Elevate Desktop.
Nota: solo gli utenti a cui è stata assegnata l’opzione Advanced Hunt Group possono essere aggiunti come manager.
Una utente può essere agente e manager allo stesso tempo, e solo se l’opzione Advanced Hunt Group è abilitata.
Accesso al gruppo Hunt
Gli agenti e i manager possono accedere al Advanced Hunt Group dai loro dispositivi VoIP utilizzando il codice di composizione corretto, assegnando i pulsanti di login e logout ai loro dispositivi o da un amministratore che utilizza il pannello di controllo:
Come effettuare il login e logout da Advanced Hunt Group direttamente dal telefono IP:
- Per effettuare il login a Advanced Hunt Group, comporre l’interno e aggiungere ‘1’.
*XXX*1 (accedere a Advanced Hunt Group con interno XXX). - Per effettuare il logout da Advanced Hunt Group, comporre l’interno e aggiungere ‘0’.
*XXX*0 (uscire da Advanced Hunt Group con interno XXX).
Ad esempio, per accedere al Advanced Hunt Group con interno 300, comporre *300*1. Per uscire, comporre *300*0.
Come effettuare il login e logout da Advanced Hunt Group nell’applicazione Elevate Desktop:
L’utente di Elevate che è assegnato come agente a un Hunt Group o Advanced Hunt Group vede una scheda aggiuntiva nelle impostazioni di Elevate denominata Hunt Group.
In questa scheda, un agente può vedere gli Hunt Group che gli sono stati assegnati e può accedere o uscire da ciascun gruppo.
Un agente può accedere o uscire da tutti gli Hunt Group assegnati in blocco utilizzando il pulsante sul pannello di sinistra.
Come accedere e uscire dagli Hunt Group dall’App Elevate Mobile:
IOS:
Navigate to Settings > Agent Settings
È inoltre possibile accedere a tutti i gruppi utilizzando l’opzione Sign in to all hunt groups in Impostazioni:
Android
Navigate to Settings > Agent Settings
Nota: l’accesso a tutti i gruppi e l’elenco degli Hunt Group funzionano in modo indipendente.
Se l’utente attiva o disattiva una delle levette degli Hunt Group, lo stato della levetta Accedi a tutti i gruppi di ricerca non verrà modificato.
Come accedere e uscire dal Advanced Hunt Group dal Pannello di controllo:
- Fare clic su Log-in per rendere l’utente disponibile per le chiamate al Advanced Hunt Group.
- Fare clic su Log out per rendere l’utente non disponibile per le chiamate a questo Advanced Hunt Group.
Come assegnare i pulsanti di login e logout a un dispositivo VOIP:
- Accedere alla scheda Devices e fare clic sul telefono che si desidera modificare.
- Fare clic sulla scheda Line keys.
- Fare clic su Action accanto al tasto necessario.
- Selezionare Advanced Hunt Group Login/Logout.
Selezionare l’azione, Advanced Hunt Group login o Advanced Hunt Group logout.
Specificare il Advanced Hunt group da cui l’agente dovrà accedere o uscire.
Impostare Display on phone la visualizzazione sul telefono con un nome identificativo che verrà visualizzato accanto al pulsante creato.
Assicurarsi di assegnare due pulsanti distinti per le azionidi login e logout.
Scheda Call Recordings
In questa scheda è possibile gestire le chiamate registrate del Advanced Hunt Group e impostare le relative notifiche.
È possibile cercare le registrazioni delle chiamate in base al numero o all’agente e specificare il periodo di ricerca.
È possibile attivare/disattivare le registrazioni delle chiamate facendo clic su Enable/Disable.
Notification via email consente di aggiungere un indirizzo e-mail per le notifiche delle registrazioni delle chiamate.
Nota: il lettore audio non è supportato da Internet Explorer, ma è possibile scaricare le chiamate registrate e ascoltarle.
Informazioni sulla registrazione delle chiamate:
- Ogni Advanced Hunt Group può memorizzare fino a 200 ore di registrazioni di chiamate.
- Un’e-mail di avviso verrà inviata al cliente quando l’archiviazione raggiunge l’80%, il 90% e il 100% della capacità.Importante: Una volta raggiunta la capacità, le registrazioni delle chiamate più vecchie non verranno sovrascritte, quindi sarà necessario svuotare la memoria. Inoltre, quando la capacità è stata raggiunta e viene registrata una nuova chiamata, questa non verrà memorizzata sull’account; tuttavia, se il cliente ha attivato l’opzione di inviare la registrazione della chiamata via e-mail a se stesso, riceverà comunque l’e-mail contenente la registrazione della chiamata.
Le registrazioni degli Advanced Hunt Group rimarranno nell’archivio delle registrazioni finché il cliente non le cancellerà.
Scheda Voicemails
Impostazioni della segreteria telefonica
La scheda Impostazioni Voicemail consente di:
- Attivare/disattivare la casella vocale.
- Ascoltare e caricare i saluti della casella vocale per il gruppo di ricerca avanzato.
- Reimpostare il PIN della segreteria telefonica per il gruppo di ricerca avanzato corrente.
- Per impostare il numero dell’operatore che consente al chiamante di toccare lo 0 per raggiungere una persona in carne e ossa dopo essere stato indirizzato a questa casella vocale. È possibile specificare la destinazione dell’operatore come un interno o un numero di telefono specifico.
- Per attivare/disattivare le impostazioni di cancellazione automatica della casella vocale e impostare dopo quanti giorni si desidera che i messaggi vocali vengano cancellati automaticamente.
- La memoria massima per i messaggi vocali è di 50 Mb, indipendentemente dal tempo di memorizzazione.
- I messaggi vocali possono essere memorizzati per un massimo di 365 giorni.
- Per attivare/disattivare la trascrizione dei messaggi vocali.
- Per regolare le impostazioni di notifica della segreteria telefonica.
- Per attivare/disattivare le notifiche SMS per un numero specifico.
Nota: è possibile inoltrare la chiamata direttamente alla casella vocale del Advanced Hunt Group o raggiungerlo utilizzando * + <CC EXT> (ad esempio: *300 se 300 è l’interno del Advanced Hunt Group).
Controllo dei messaggi vocali
Sono disponibili 3 opzioni per controllare i messaggi vocali:
- Dal pannello di controllo:
Navigare in Services > Elevate > Groups > Selezionare Advanced Hunt Group > Voicemail
- Via e-mail:
Se le notifiche via e-mail sono abilitate, tutti i messaggi vocali saranno inoltrati all’indirizzo e-mail specificato. - Da un altro telefono dell’account:
Per accedere alla casella vocale del Advanced Hunt Group, comporre direttamente * + <CC EXT> (ad esempio, *300 se 300 è l’interno del Advanced Hunt Group) e premere #.
Digitare CC EXT quando richiesto, premere #.
Immettere il PIN CC VM e premere #.
Per ulteriori opzioni di gestione della Voicemail, leggete l’articolo Come posso controllare la mia Voicemail