Gestione degli “Hunt Groups”
Un Hunt group è un servizio automatizzato che aiuta a gestire più chiamate in entrata nell’organizzazione. Quando i chiamanti compongono uno dei numeri di telefono assegnati a un Hunt Grup, o vengono indirizzati al gruppo da un Assistente automatico o da un utente, le chiamate vengono distribuite automaticamente a un gruppo di agenti preparati a rispondere alle chiamate.
Gli agenti sono account utente assegnati a un Hunt group. Gli agenti possono far parte a più Hunt group contemporaneamente.
Un Hunt group configurato con l’opzione di fare squillare tutti i telefoni del gruppo non può avere più di 35 agenti, mentre negli Hunt group configurati in Round-Robin, Sequenziale e Longest Idle il numero di agenti è illimitato.
Gli agenti non possono modificare l’appartenenza al proprio Hunt group o le impostazioni del Hunt group stesso.
Nota: le impostazioni Inoltra sempre e Inoltra su occupato sui telefoni non funzionano correttamente con i Gruppi di ricerca simultanei. Si consiglia di disattivarle.
Per partecipare come agente ad un Hunt group, l’Utente deve:
- Avere i servizi vocali abilitati.
- Essere assegnato al Hunt group come membro.
- Effettuare il login all’Hunt group.
Questo articolo tratta i seguenti argomenti:
- Creazione di un Hunt group
- Gestione di un Hunt group
- Configurazione delle opzioni di menu
- Impostazione dei saluti
- Gestione degli agenti dell’Hunt group
- Aggiunta o rimozione di agenti
- Login e logout da un Hunt group
- Ricevere chiamate come agente
- Gestione delle registrazioni delle chiamate
- Gestione delle e-mail vocali
- Impostazioni della segreteria telefonica
- Controllo dei messaggi vocali
- Gestione dei rapporti degli Hunt group
Creare un Hunt Group
- Andare a Servizi > Elevate > Gruppi.
- Fare clic sul pulsante Crea gruppo.
- Immettere le impostazioni per il Gruppo
- Nome del gruppo: Scegliere un nome facilmente identificabile per il gruppo, ad esempio Vendite o Servizio clienti.
- Estensione: Digitare un’estensione di 3-6 cifre non assegnata a un utente o a un altro Gruppo.
- E-mail per la casella vocale: indirizzo e-mail al quale verranno inviati i messaggi vocali diretti alla casella vocale integrata del gruppo.
- Ordine di squillo: Scegliere come distribuire le chiamate tra gli agenti.
- Round-Robin: invia la chiamata al primo agente disponibile in un elenco, iniziando ogni volta la ricerca dall’agente successivo in modo circolare.
- Sequential: Invia la chiamata al primo agente disponibile in un elenco, partendo ogni volta dall’inizio dell’elenco.
Nota: è possibile spostare gli agenti in alto e in basso nell’elenco per determinare la loro priorità di instradamento quando si utilizza l’ordine di chiamata round-robin e sequenziale. - Longest Idle: Invia la chiamata all’agente disponibile che è rimasto inattivo per più tempo.
- Ring-All: invia la chiamata a tutti gli agenti disponibili contemporaneamente.
- Fare clic sul pulsante Crea.
- Confermare l’operazione
Gestione degli Hunt Group
È possibile gestire altri parametri degli Hunt Group creati.
Nella scheda Generale è possibile:
- Modificare il nome.
- Modificare il numero di interno
- Assegnare o disassegnare nuovi numeri di telefono.
- Modificare l’ordine di squillo degli agenti assegnati al gruppo.
- Modificare il fuso orario del Gruppo.
- Modificare la locazione geografica.
A seconda dell’ordine di suoneria scelto, è possibile regolare quanto segue in Chiamanti e agenti:
- Max callers on hold: Il numero di chiamanti che possono attendere in attesa che un agente sia disponibile a rispondere alla chiamata. Quando il numero massimo di chiamanti è in attesa, gli altri chiamanti ascoltano un messaggio, che si può scegliere in seguito nella scheda Greetings tab, e poi vengono inviati alla destinazione Basic Hunt Group timeout.
Nota: il valore predefinito è 30, min – 1, max – 100. - Agent wrap-up time: Il numero di secondi dopo che un agente ha terminato una telefonata prima che il sistema instradi la successiva chiamata in arrivo al suo telefono. In questo lasso di tempo l’agente è considerato non disponibile. Ciò consente all’agente di prendere appunti e prepararsi per la chiamata successiva.
Importante: se un agente è collegato a 2 o più Hunt Grup, il tempo di sospensione sarà rispettato solo dal Hunt Group attraverso il quale è stata ricevuta la chiamata. Un agente in stato di wrap per il primo Hunt Grup può comunque ricevere chiamate da altri Hunt Grup. - Hunt next agent after: Il periodo di tempo dopo il quale la chiamata sarà diretta all’agente successivo dell’Hunt Group.
- Unanswered idle time: Il periodo di tempo in cui un agente viene temporaneamente rimosso dall’instradamento delle chiamate del gruppo di hunt se non risponde a una chiamata dell’Hunt Group.
- Route group calls to an agent while on a personal call: consente all’agente di ricevere una seconda chiamata dell’Hunt Group se è in corso una chiamata attiva. Rispondendo a questa chiamata, la prima viene messa in attesa.
Se Basic Hunt group timeout è abilitata, sono disponibili le seguenti impostazioni:
- Timeout: il periodo di timeout in secondi prima che le chiamate di gruppo vengano trasferite ad un’altra destinazione
- Timeout to: una destinazione alternativa per instradare una chiamata telefonica; sono possibili le seguenti opzioni:
- Phone Number: (numero di telefono a cui trasferire la chiamata)
- Phone number timeout: in secondi: il periodo di tempo in cui il telefono esterno specificato sopra squillerà prima che la chiamata venga inoltrata alla casella vocale del gruppo Hunt. Questa opzione appare solo se il timeout è impostato sul numero di telefono esterno.
Nota: se si imposta un timeout lungo, è possibile che una chiamata venga ‘presa’ dalla casella vocale di un numero esterno. Effettuare una chiamata di prova per verificare che l’instradamento funzioni come previsto. - User
- Auto Attendant
- Hunt Group
- Voicemail user
- Voicemail: current group
- Voicemail box
- Advanced Hunt Group
Scheda Menu
Con le opzioni di menu è possibile creare destinazioni di instradamento alternative da utilizzare negli Hunt Group. Queste destinazioni alternative sono accessibili in qualsiasi momento durante l’interazione con l’Hunt Group ad esempio quando si è in attesa prima che un agente risponda alla chiamata.
Fare clic sull’Azione associata al pulsante e scegliere la destinazione.
Nota: è importante menzionare queste opzioni di instradamento nel saluto iniziale, nella ripetizione del messaggio e/o nella musica di attesa, perché altrimenti i clienti non sapranno che esistono queste opzioni.
Greetings Tab
I messaggi di saluto sono un metodo per trasmettere informazioni al chiamante. È possibile impostare più tipi di saluti che verranno riprodotti in momenti diversi durante una chiamata al gruppo Hunt.
L’esempio di flusso di chiamata spiega quando ciascuno dei tipi di saluto viene riprodotto durante il ciclo di vita di una chiamata in entrata. Ciascuna posizione in cui può essere riprodotto un saluto in una chiamata è indicata con un’icona per un rapido riferimento.
Tipi di saluto per i chiamanti:
Tipi di saluto per gli agenti dell’Hunt Group:
Per ulteriori informazioni sulla formattazione dei file audio degli auguri, vedere: Come si crea un file *.WAV o *.OGG per l’annuncio
Per la sezione Musica di attesa/Ring sono disponibili le seguenti opzioni:
- Suoneria .OGG (suono di suoneria predefinito) – sempre disponibile per la selezione
- Usa la musica in attesa selezionata dall’azienda – selezionata per impostazione predefinita
- Carica un nuovo file
Scheda Agenti
Per aggiungere agenti all’Hunt Group:
- Fare clic su Aggiungi nuovo agente
- Fare clic sul segno di spunta accanto all’utente o agli utenti che si desidera aggiungere.
- Fare clic sul pulsante Aggiungi.
È anche possibile aggiungere numeri di telefono esterni all’Hunt Group:
- Fare clic su Add phone number.
- Immettere il nome (opzionale).
- Immettere il numero di telefono a 10 cifre
Nota: Non è possibile aggiungere un agente PSTN a un Hunt Group se il numero di telefono esiste già sull’account. Il numero di telefono esistente deve appartenere a un utente e quest’ultimo deve essere assegnato al Hunt Group come agente. - Fare clic su Aggiungi.
Numero di telefono
Nota: se si aggiunge un numero di cellulare o un numero che dispone di un servizio di segreteria telefonica, è necessario ricordarsi di regolare correttamente l’impostazione Timeout in Chiamanti e agenti nella General Tab.
Importante: se il timeout dell’Hunt Group è più lungo del tempo di squillo del servizio di segreteria, le chiamate verranno prese in carico dal servizio di segreteria prima che l’agente successivo possa ricevere la chiamata.
Login e logout da un Hunt group
Una volta aggiunti all’elenco, gli agenti possono accedere al gruppo dal loro dispositivo VoIP utilizzando il codice di composizione corretto, assegnando i pulsanti di accesso e uscita al loro dispositivo o da un amministratore utilizzando il Pannello di controllo:
Come accedere e uscire dai gruppi di ricerca direttamente dal telefono IP:
- Per accedere al gruppo di ricerca, comporre l’interno e aggiungere ‘1’.
*XXX*1 (accedere a un gruppo di ricerca con l’interno XXX). - Per uscire dal gruppo di ricerca, comporre l’interno e aggiungere ‘0’.
*XXX*0 (uscire da un gruppo di ricerca con l’interno XXX).
Ad esempio, per accedere a un Hunt Group con l’interno 300, comporre *300*1. Per uscire, comporre *300*0.
Come effettuare il login / logout da pannello di controllo:
Fare clic su Log in per rendere un agente disponibile per le chiamate dell’Hunt Group.
Fare clic su Log out per rendere l’agente temporaneamente non disponibile per le chiamate a questo Hunt Group.
Come accedere e uscire dagli Hunt Group con l’applicazione Desktop App:
L’utente di Elevate che è assegnato come agente a un Hunt Group di base o avanzato vede una scheda aggiuntiva nelle impostazioni di Elevate denominata Hunt groups. In questa scheda, un agente può vedere gli Hunt Groups assegnatigli e può accedere o uscirne.
Un agente può accedere o uscire da tutti gli Hunt Group assegnati in blocco utilizzando il pulsante sul pannello di sinistra.
Come accedere e uscire dagli Hunt Group nell’App Elevate Mobile:
Accedere al menu Impostazioni rapide per accedere a tutti gli Hunt Group contemporaneamente:
Oppure, fare clic su Visualizza tutti gli Hunt Group per accedere manualmente ai gruppi necessari:
Android:
Navigate in Settings > Agent Settings
Nota: l’accesso a tutti i gruppi e l’elenco degli Hunt Group funzionano in modo indipendente. Se l’utente attiva o disattiva una opzione degli Hunt Group, lo stato della selezione Accedi a tutti i gruppi di ricerca non verrà modificato.
Come assegnare i pulsanti di login e logout ad un telefono VOIP:
- Passare alla scheda Devices e fare clic sul telefono che si desidera modificare.
- Fare clic sulla scheda Line keys.
- Fare clic su Actions accanto alla scelta del tasto.
- Selezionare Work with Hunt Groups
- Selezionare Actions, Hunt Group login o Hunt Group log out
- Selezionare Hunt Group da cui l’agente dovrà accedere o uscire.
- Regolare Display on phone per la visualizzazione sul telefono con un nome identificativo che verrà visualizzato accanto al pulsante sul dispositivo.
Assicurarsi di assegnare un pulsante di logout a un altro pulsante di azione.
Ricevere chiamate come agente
Una volta che gli agenti hanno effettuato l’accesso al gruppo, tutte le chiamate ricevute inizieranno automaticamente a far squillare il loro dispositivo nell’ordine del metodo scelto.
Quando si apre l’applicazione Elevate Desktop, la barra delle chiamate visualizzerà la chiamata in arrivo con il nome completo del Gruppo di ricerca e la CNAM:
Quando l’applicazione Elevate Desktop è ridotta a icona o non è l’applicazione in primo piano, la finestra di pop-up delle chiamate in arrivo visualizzerà anche il nome completo del gruppo di ricerca e la CNAM del chiamante:
Quando si ricevono chiamate da gruppi di ricerca, l’ID chiamante viene modificato in modo da aggiungere il nome del gruppo alla fine del campo del nome dell’ID chiamante (o ‘CNAM’) sul display del telefono, per consentire agli agenti di identificare rapidamente la provenienza dei chiamanti; ciò è molto utile per gli agenti che ricoprono più ruoli e fanno parte di 2 o più gruppi.
Il sistema EagleMercury Elevate ottiene questo risultato grazie a:
- Acquisendo i primi 10 caratteri del nome originale dell’ID chiamante. (esempio: CNAM: ACMEWarehouse = ACMEWareho)
- Acquisendo i primi 10 caratteri del gruppo di ricerca (Hunt Group) in cui è stata ricevuta la chiamata. (esempio: Nome gruppo Hunt: CustomerSupport = CustomerSu)
- Aggiungere ‘,’ tra le voci
- Risultato della visualizzazione dell’ID chiamante in entrata: ACMEWareho, CustomerSu 6503551212
Scheda Voicemails
Impostazioni della segreteria telefonica
La scheda Impostazioni Voicemail consente di:
- Ascoltare e caricare i messaggi di saluto della segreteria telefonica per gli Hunt Group.
- Reimpostare il PIN della segreteria telefonica per lHunt Group corrente.
- Impostare il numero dell’operatore che consente al chiamante di toccare 0 per raggiungere una persona in carne e ossa dopo essere stato indirizzato a questa casella vocale. È possibile specificare la destinazione dell’operatore come un interno o un numero di telefono specifico.
- Per attivare/disattivare le impostazioni di cancellazione automatica della segreteria telefonica e impostare dopo quanti giorni si desidera che i messaggi vocali vengano cancellati automaticamente.
- La memoria massima per i messaggi vocali è di 50 Mb, indipendentemente dal tempo di archiviazione.
- I messaggi vocali possono essere memorizzati per un massimo di 365 giorni.
- Per attivare/disattivare la trascrizione dei messaggi vocali (voicemail transcription).
- Per regolare le impostazioni di notifica della segreteria telefonica (voicemail notification).
- Per attivare/disattivare le notifiche SMS per un numero specifico (SMS notifications).
Nota: è possibile inoltrare la chiamata direttamente alla casella vocale dell’Hunt Group o raggiungere la casella vocale dell’Hunt Group utilizzando * + <HG EXT> (ad esempio: *100 se 100 è l’interno dell’Hunt Group).
Controllo dei messaggi vocali
Sono disponibili 3 opzioni per controllare i messaggi vocali:
- Dal Pannello di Controllo
Navigare in Servizi > Elevate > Groups > Select the hunt group > Voicemails
- Via e-mail
Se le notifiche via e-mail sono abilitate, tutti i messaggi vocali devono essere inoltrati all’indirizzo e-mail specificato. - Dalla linea remota
- Per accedere direttamente alla casella vocale del gruppo di hunt, comporre ;* + <HG EXT> (ad esempio, *100 se 100 è l’interno del gruppo di hunt) e premere #.
- Inserire HG EXT quando richiesto, premere #
- Inserire il PIN HG VM, premere #
Per ulteriori opzioni di gestione della Voicemail, leggere l’articolo di Knowledge: Come posso controllare la mia casella vocale?
Scheda Call Recordings
Da questa scheda è possibile gestire le chiamate registrate e impostare le relative notifiche. È possibile cercare le registrazioni delle chiamate in base al numero o all’agente e specificare il periodo di ricerca.
È possibile abilitare/disabilitare la registrazione delle chiamate facendo clic su Enable/Disable.
Notification via email consente di aggiungere un indirizzo e-mail per le notifiche delle registrazioni delle chiamate.
Nota: il lettore audio non è supportato da Internet Explorer, ma è possibile scaricare le chiamate registrate e ascoltarle.
Informazioni sulla registrazione delle chiamate:
Ogni Hunt Group può memorizzare fino a 100 ore di registrazioni di chiamate di agenti.
Un’e-mail di avviso verrà inviata al cliente quando l’archiviazione raggiunge l’80%, il 90% e il 100% della capacità.
Importante: Una volta raggiunta la capacità, le registrazioni delle chiamate più vecchie non verranno sovrascritte, quindi sarà necessario svuotare la memoria. Inoltre, quando la capacità è stata raggiunta e viene registrata una nuova chiamata, questa non verrà memorizzata sull’account; tuttavia, se il cliente ha attivato l’opzione di inviare la registrazione della chiamata via e-mail, riceverà comunque l’e-mail contenente la registrazione della chiamata.
Le registrazioni degli Hunt Group rimangono nell’archivio delle registrazioni fino a quando non vengono eliminate.
Scheda Reports
I rapporti consentono di monitorare varie statistiche per gli Hunt Group e gli agenti.
Nota: le informazioni dei rapporti giornalieri sono memorizzate per gli ultimi 3 mesi; le informazioni dei rapporti mensili sono memorizzate per gli ultimi 3 anni.
Per visualizzare i rapporti:
- Navigare in Services > Elevate > Groups
- Fare clic sul nome dell’Hunt Group
- Fare clic su Reports.
Scegliere la data e l’agente per cui si desidera visualizzare il rapporto.
A seconda della selezione, verranno visualizzati diversi rapporti.
Intervallo di date – per visualizzare i rapporti sulle chiamate storiche:
Tutti gli agenti
Un agente
Monitoraggio oggi – per visualizzare i rapporti sulle chiamate attive:
Tutti gli agenti
Un agente
Se si è selezionato un intervallo di date e tutti gli agenti, si vedrà:
Rapporti per Hunt Group:
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Rapporto sulle statistiche delle chiamate:
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Rapporto sul tempo di attesa:
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Rapporto tempo di conversazione:
tempo di conversazione massimo
tempo medio di conversazione
Rapporto sulla durata della chiamata:
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Se si è selezionato un intervallo di date e un agente, si vedrà:
Rapporto generale:
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Rapporto sulle chiamate:
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Rapporto tempo di conversazione:
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Rapporto tempo massimo di accesso:
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Se si è selezionato oggi e tutti gli agenti, si vedrà:
Rapporto sulle chiamate attive:
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Rapporto sulle informazioni medie delle chiamate:
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Rapporto sui registri degli agenti:
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Se si è selezionato oggi e un agente, si vedrà:
Chiamate attive Rapporto per agente:
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Inoltre, se si è selezionato un intervallo di date e tutti gli agenti, è possibile personalizzare la colorazione del grafico creando un Service Level Agreement (SLA). Una volta generato il rapporto, passare alla sezione Tempo di attesa e fare clic su Imposta SLA.
- Inserire il numero di secondi, da 20 a 1200, entro i quali ci si impegna a rispondere alle chiamate in entrata. Questo sarà considerato come SLA 1.
- Il secondo livello di servizio (SLA 2) viene automaticamente impostato al doppio del primo livello di servizio.