Risoluzione dei problemi dell’applicazione desktop Elevate
Questo articolo descrive le operazioni di risoluzione dei problemi che si possono riscontrare con l’applicazione desktop Elevate prima di contattare l’assistenza.
- Guida alle operazioni di base
- Risoluzione dei problemi di rete di base
- Controllo di WebRTC per problemi legati all’audio e alla rete
- Raccolta dei log del client
- Raccolta dei registri dalla pagina delle impostazioni dell’applicazione
- Raccolta dei log se l’applicazione non si avvia
- Raccolta dei registri della console
Guida ai passi fondamentali
- Assicurarsi che sia installata la versione più recente. Cercare sempre di aggiornare l’applicazione all’ultima versione disponibile prima di risolvere i problemi.
- Sebbene l’applicazione desktop non sia sensibile alla configurazione di rete come i telefoni VoIP fisici, la maggior parte dei problemi riportati di seguito possono comunque essere causati da problemi di rete; considerare di provare un’altra rete. Anche se non c’è un altro ISP nella vostra località, c’è sempre una soluzione: impostare il telefono cellulare come Hotspot e collegare il PC/Mac alla rete cellulare:
- iOS: Impostazioni > Hotspot personale
- Android: Impostazioni > Rete > Hotspot e tethering o Impostazioni > Hotspot Wi-Fi
- Nota: il percorso e le opzioni possono variare a seconda dell’interfaccia utente di Android.
- Controllare le autorizzazioni di Windows.
- Eliminare tutte le attività associate all’applicazione tramite Task Manager e riavviare l’applicazione.
- Eseguire il logout e ripetere l’accesso all’applicazione (se possibile).
- Riavviare il PC.
- Disinstallare e reinstallare l’applicazione.
- Se l’applicazione non si aggiorna su Windows o richiede costantemente le credenziali di amministratore, accertarsi che sia stata installata per un particolare utente di Windows e non per tutti gli utenti.
- In alcuni casi, potrebbe esserci un software (come un antivirus, ecc.) che impedisce la modifica del Registro di Windows. Una soluzione potrebbe essere quella di disabilitare tale software per consentire le modifiche richieste al registro.
- Provare a replicare il problema su un altro PC, su una macchina virtuale o sull’applicazione Elevate Mobile.
- Se il problema non viene risolto, contattare l’assistenza. Informazioni da raccogliere:
- descrizione completa del problema
- log dell’applicazione e della console
Nota: i log WebRTC sono necessari per i problemi con i dispositivi audio, QoS e assenza di audio.
Risoluzione dei problemi di rete di base
Di norma non è necessario apportare modifiche al firewall di rete.
Per impostazione predefinita, le porte TCP 80 e 443 sono aperte.
Tuttavia, se si nota che il passaggio di base 2 (passaggio a un’altra rete) risolve il problema, è necessario risolvere il problema della rete locale originale (nella maggior parte dei casi la configurazione del firewall).
Abbiamo un elenco completo di router e gateway per marca/modello con i dispositivi più comuni, la loro compatibilità e i suggerimenti per la configurazione.
Nota: alcune regole del firewall consentono solo il traffico TCP sulla porta 443; accertarsi che tutto il traffico possa passare su questa porta.
Nota: alcuni firewall potrebbero anche vedere la porta TCP 3478 utilizzata per la condivisione dello schermo. È necessario consentire questa porta se si verifica un errore che indica che la condivisione dello schermo è stata bloccata.
Nota: per ottenere informazioni complete sulla rete di Elevate (compresi gli indirizzi IP), contattare l’assistenza. Le informazioni comuni sulle porte utilizzate possono essere ottenute effettuando una richiesta al supporto tecnico.
Controllo di WebRTC per problemi legati all’audio e alla rete
- Applicabile a problemi di dispositivi audio, QoS e assenza di problemi audio;
- Verificare l’accessibilità (e, in parte, le prestazioni) di microfono e telecamera;
- Verificare la connettività e la larghezza di banda della rete;
- È possibile utilizzare la risorsa esterna WebRTC Tester.
- Se non c’è audio sull’app desktop, controllare la configurazione del router, in particolare è possibile che la funzione “consenti pacchetti frammentati” possa risolvere il problema;
- L’applicazione desktop ha un proprio test integrato a cui si accede premendo Ctrl+Shift+Alt+Y. Può creare un dump dei log (Create Dump > Download the PeerConnection…). Questo può aiutare a risolvere i problemi legati all’audio.
Raccolta dei log dei client
Raccolta dei registri dalla pagina delle impostazioni dell’applicazione
Per raccogliere i log dall’applicazione stessa:
- Aprire l’applicazione.
- Fare clic sull’immagine del profilo.
- Passare alla scheda Impostazioni dell’applicazione.
- Fare clic sul pulsante Esporta i log su file.
Per raccogliere la versione dell’applicazione, fare clic sull’immagine del profilo.
Raccolta dei log della console:
- Poiché l’applicazione è basata su browser, è possibile utilizzare la combinazione Ctrl+Maiusc+Alt+D per aprire la console Dev;
- La scheda Console contiene i messaggi SIP, molto utili per la risoluzione dei problemi delle chiamate;
- È generalmente una buona idea includere il dump della console quando il caso viene analizzato dall’assistenza, soprattutto per i problemi relativi alle chiamate.
- Assicurarsi che l’applicazione desktop Intermedia Unite sia aperta e premere Ctrl+Shift+Alt+D.
- Si apriranno gli Strumenti di sviluppo.
- Fare clic sulla scheda Console.
- Cancellare i registri premendo Ctrl+L.
- Riprodurre il problema
- Premere Ctrl+A per selezionare i nuovi registri della console e copiare e incollare in un file del Blocco note.
- Salvare come .txt